على خلاف الشركات الكبيرة، تتمتّع المشاريع الصغيرة بقدرة أكبر على التواصل مع زبائنها، إذ تتميّز بالتكيّف المرن مع رغبات الزبائن، وبالتركيز على الجانب الإنسانيّ المؤثّر، وبتجذّرها في مجتمعها المحلّيّ. وفي مقال على موقع entrepreneur، تُقدّم شارون ميلر، إحدى المسؤولين الكبار في “بنك أوف أمريكا”، ثلاثة نصائح لأصحاب المشاريع الصغيرة لتعزيز علاقتهم مع زبائنهم، حيث أثبتت العديد من الدراسات أنّ وضع رضا الزبون ضمن أهمّ الأولويّات يُسهم بشكلٍ واضح في تحسين المبيعات وزيادة الأرباح.
1- إضفاء الطابع الشخصيّ على العلاقة مع الزبون
إضفاء الطابع الشخصيّ يعني ببساطة أن تفهم حاجات زبائنك وتفضيلاتهم، وتُفصّل توصياتك بناءً على رغباتهم. على سبيل المثال، قد يقترح محلّ قهوة على الزبون أن يُجرّب صنفًا جديدًا لديه، يتوقّع أن يُعجبه بناءً على اختياراته السابقة التي يتذكّرها. ويعني ذلك أيضًا تقديم تحفيزاتٍ للزبائن المميّزين، كمنح كعكة مجانيّة مع القهوة “ضيافة على حساب المحلّ”، أو تقديم خصومات مالية بعد عدد محدّد من عمليات الشراء. يهدف ذلك إلى خلق علاقة حميمية معهم، وتحفيزهم على العودة، فمن منّا في النهاية لا يحبّ الهدايا، حتّى لو كانت بسيطة.
أمّّا إذا كان نشاط عملك يقتصر على الإنترنت، دون وجود متجرٍ له على أرض الواقع، كما في حالة صفحات الألبسة على مواقع التواصل الاجتماعي التي تُرسِل بضائعها إلى الزبون بعد طلبه عبر الصفحة، فمكن الممكن أن تُرسل لهم مع البضائع رسائل شكر بأسمائهم، تُعبّر لهم فيها عن تميّزهم وإعجابك بذوقهم. ومن الممكن أيضًا أن تُرسل مقترحات لبضائع لهم، تتوقّع أنّها تناسب ذوقهم وتفضيلاتهم، بناءً على مشترياتهم السابقة.
وهكذا ستتعزّز قيمة علامتك التجارية لديهم، وستحافظ على ولائهم، وسيقترحون متجرك على عائلاتهم وأصدقائهم.
2- أنصِت جيدًا إلى ردود فعل زبائنك وتعليقاتهم على منتجاتك
يُعتَبر خلق حوار مفتوح مع الزبائن أمرًا هامًّا للغاية للمشاريع الصغيرة، لأنّه يُعزّز الثقة والشفافية لديهم، ويؤكّد لهم فعلًا أنّ أصواتهم مسموعة، ويجعلهم يشعرون بالتقدير.
ويبدو أنّ هناك تزايد كبيرٌ لدى أصحاب المصالح التجارية الصغيرة لسماع آراء ومراجعات زبائنهم، إذ أظهرت دراسة لبنك أمريكا أنّ 79% منهم قاموا بشكلٍ استباقيّ بجمع آراء الزبائن وردود فعلهم على منتجاتهم. ولمعرفة آراء زبائنهم، يُراجع أصحاب المصالح التجارية ما يكتبه عنهم الزبائن في مواقع التقييم المختلفة عبر الإنترنت، مثل المراجعات Reviews على Google Business، أو تلك التي يكتبها الزبائن على صفحة الفيسبوك الخاصّة بمصلحتهم التجارية، ومن الممكن أيضًا أن يرسلوا هم استبيانات إلى زبائنهم لمعرفة رأيهم بالسلعة أو الخدمة المقدّمة، وتوفّر عدّة مواقع مثل SurveyMonkey خدمة تتيح صنع استبيانات لتقييم آراء الزبائن وردّات فعلهم Feedback بعد البيع، تُرسَل إليهم عبر الإيميل.
يجب أن تكون هذه التجربة مستمرّة، ومن المهمّ أن تخضع آراء الزبائن للدراسة والتحليل والتقييم، لتحديد مدى إمكانيّة أن يستجيب أصحاب المصلحة التجارية لها، ومتى هو الوقت المناسب للقيام بتغييرات بناءً على هذه التوصيات. ومن الممكن أن تساعد الأسئلة التالية في توجيه أصحاب العمل إلى الطريقة المثلى للتعامل مع تعليقات زبائنهم:
- هل تكرّر هذا الاقتراح أو الشكوى من زبائن آخرين أيضًا؟
- هل يمكن أن تؤثّر ملاحظات الزبائن غير المعالجة على الأرباح بمرور الوقت؟
- ما هي الخسائر والمكاسب في حالة تنفيذ اقتراح الزبون؟ فمن أجل تنفيذ بعض الاقتراحات التي تُشعِر الزبون بالرضا، قد يضطر صاحب المصلحة التجارية بأن يتحمّل مزيدًا من التكاليف المالية، التي يصعُب عليه أحيانًا تحمّلها.
لا شكّ أنّ الزبائن لا يستطيعون دائمًا إدراك الأوضاع المعقّدة التي تمرّ بها المصالح التجارية، لذلك يجبب على صاحب المصلحة التجارية أن يتعامل بحكمة مع ردود الفعل السلبيّة لزبائنه، محاولًا بالطبع أن يحافظ على ولائهم وشعورهم بالرضا، لكن، دون أن يكون ذلك على حساب عمله، أو عن طريق تحمّله تكاليف مرتفعة تؤثّر سلبيًّا على مصلحته التجاريّة.
مقالات ذات صلة: ماذا يميّز المشاريع الصغيرة عن المشاريع الكبيرة؟
3- استغلّ وسائل التواصل الاجتماعي لتعمّق علاقتك مع زبائنك
استغلال وسائل التواصل الاجتماعي يعدّ استراتيجية محورية بالنسبة للمصالح الصغيرة من أجل بناء علاقات مثمرة مع جمهورها. توفر منصّات مثل فيسبوك وإنستغرام أدوات لا غنى عنها للتفاعل المباشر مع الزبائن وبثّ الرسائل الإيجابيّة حول علامتك التجاريّة، والحفاظ على ولاء الزبائن.
يمكن للشركات من خلال منشوراتها اليوميّة أن تعرض محتوى خاص بها يعكس قيمتها الفريدة. مشاركة لمحات من وراء الكواليس والرد بسرعة على استفسارات المتابعين والتفاعل مع تعليقاتهم، يُضفي طابعًا إنسانيًا على مصلحتك التجاريّة، ويُظهرك بصورة احترافيّة.
كذلك، تُسهّل وسائل التواصل الاجتماعي التجارب التفاعلية مثل المنشورات والقصص “Stories” التي تحتوي على أسئلة وأجوبة تخلق حوارًا مع المتابعين، ومن الممكن أيضًا القيام باستطلاعات لرأي الزبائن عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وتصويتات تتعلّق بالخدمات التي ينوي صاحب المصلحة تقديمها للجمهور، ومسابقات تفاعلية تجذب متابعين جددًا للصفحة وزبائن محتملين للمصلحة التجارية.
من خلال الاستفادة من الانتشار الواسع لوسائل التواصل الاجتماعي وتنوعها، يمكن للشركات والمشاريع التجارية تحسين صورتها، وتعزيز علامتها التجارية، وترسيخ الثقة والولاء لدى جمهورها.
المصدر: بتصرّف عن موقع entrepreneur
