في عالم المبيعات، الاعتراضات جزء لا يتجزأ من عملية البيع، ولا ينبغي أن نخاف منها. الاعتراضات قد تنبع من عدة أسباب، ولكن من المهم أن نتذكر أنها تحدث لأن الزبون لم يفهم بعد كيف ستحسن منتجاتك أو خدماتك حياته. من الضروري أيضاً أن ندرك أن الاعتراضات الظاهرة قد تخفي اعتراضات أعمق وأكثر جوهرية. هدفنا هو تحديد هذه الاعتراضات الأساسية وتفكيكها لتقديم إجابات دقيقة تُحوّل تردد الزبون إلى قرار بالشراء.
أهم عامل هو خلق بيئة ملائمة للمحادثة من خلال خلق Rapport:
في البرمجة اللغوية العصبية Nlp، يعني مصطلح Rapport بناء علاقة وثيقة ومريحة مع الآخرين، ما يسهل التواصل ويعزز التفاهم المتبادل. وهذه بعض النقاط التي تساعد في خلق هذه العلاقة:
- الاستماع الفعّال للزبون.
- الانعكاس والمطابقة في لغة الجسد.
- التعاطف وفهم احتياجات الزبون.
- الوضوح والشفافية في تقديم الحلول.
تكرار الاعتراضات
في معظم الأحيان، هناك مجموعة من الاعتراضات التي تتكرر بشكل شائع (4-5 اعتراضات كلاسيكية)، مثل السعر مرتفع جدًا، أو لا أحتاج منتجكم حاليًا، أو أحتاج مزيدًا من الوقت للتفكير، أو وجدت سعرًا أفضل لدى بائع آخر.
لذلك، من المفيد تحضير مجموعة من الحلول لهذه الاعتراضات استعدادًا لمقابلة البيع واتباع خطوات أساسية لتفكيك الاعتراضات.
البحث والاستجواب:
فهم طبيعة الاعتراض: يجب علينا التعمق في فهم السبب الحقيقي للاعتراض.
فمن الممكن مثلًا ألّا يكون السعر هو السبب الأساسي ولكنه نتيجة.
إذا كان الزبون يفهم الفوائد التي يحصل عليها مقابل السعر، فلن يكون السعر عائقًا. حاول اكتشاف الاحتياج الذي يدفع الزبون للشراء، بالإضافة إلى الفوائد التي يقدمها منتجك لتلبي احتياجات الزبون.
تذكر! الزبون المحتمل الذي حضر لقاء أو مقابلة معك يرغب في شراء خدمتك، ولكنه يحتاج إلى فهم كيف يختلف منتجك أو خدمتك عن الآخرين، ما هي ميزتك النسبية، وكيف سيفيد منتجك في تلبية احتياجاته ورغباته.
التكرار (Mirroring)
هذه آلية هامّة أخرى من عالم البرمجة اللغوية العصبية Nlp، تعتمد على فهم اعتراض الزبون من خلال إعادة صياغة إيجابية لاعتراضه.
على سبيل المثال:
الزبون: “لا أفهم لماذا هو غالي جدًا”
أنت: “أتفهّم أنّه من المهم لك معرفة ما الذي تدفع مقابله“.
أثناء إعادة الصياغة الإيجابية، لديك الفرصة لإعادة ذكر فوائد هذا المنتج للزبون، مع التركيز على ما يميّز منتجكَ أنت لتحفيزه على اتخاذ القرار.
الرد المركّز وعزل الاعتراض الأساسي:
بعد التأكد من الاعتراض الأساسي بوضوح، يجب علينا “تفكيكه” لتقديم رد محدّد.
إذا ظهرت اعتراضات إضافية، فهذا يعني أننا لم نكتشف الاعتراض الأساسي بعد – يجب العودة إلى مرحلة البحث والاستجواب. من الممكن طرح أسئلة عليه لاكتشاف حاجاته ومخاوفه بشكل أوضح.
التحفيز على اتخاذ القرار – ما الذي يجب علينا فعله لإغلاق الصفقة الآن
يجب علينا معرفة ما يمكننا تقديمه للزبون لإغلاق الصفقة أو ما يتوقع الزبون الحصول عليه لإتمامها، قد يكون ذلك خصمًا ماليًا مثلًا، أو التأكيد على إمكانية الترجيع أو تبديل البضاعة. لا تنتظر طويلًا – كلما قل الوقت الذي تقضيه في انتظار، زادت فرصك في إغلاق الصفقة! لذلك، من الأفضل تحضير خيارات قبل اللقاء لمساعدتك في إغلاق الصفقة.
تلخيص: أدوات للتعامل مع اعتراضات الزبائن
التعاطف – تفكيك الاعتراض من خلال التعاطف مع الزبون: التعاطف مع المشكلة التي يطرحها الزبون يجعله يشعر بالراحة في التواصل معك، ما يُمكّن من تقديم حلول تلبي احتياجاته وتُبرِز فوائد منتجك أو خدمتك.
أسئلة موجهة – تساعدك في فهم الاعتراضات العميقة: على سبيل المثال: “عذرًا على السؤال، ولكن كيف كانت تجربتك مع المنتج X حتى الآن؟” أو “عذراً على السؤال، ولكن ماذا فعلت حتى اليوم؟” الأسئلة الدقيقة تساعد الزبون في توضيح اعتراضاته، وتساعدك على تحديد الاعتراض الأساسي.
التحفيز على اتخاذ القرار – أخذ موافقة الزبون لتقليل مستوى مخاوفه: يجب أن تشرح للزبون بوضوح عملية البيع، وما هي مراحل العمل، وما هو المتوقع منه في كل مرحلة.
على سبيل المثال: “سأعرض عليك الآن عرضاً تقديمياً قصيراً…” في هذه المرحلة، من المهم أن تُظهر للزبون أنّ هناك تواصل بينكما: “لا تتردد في إيقافي في أي وقت.” يجب على الزبون أن يفهم في هذه المرحلة أنه ليس بحاجة للمعارضة أو الدفاع أمامك.
تذكر! البيع الجيد هو بيع قائم على المشورة وتلبية احتياجات الزبون. لتنجح في ذلك، عليك أن تعرف ما هي ميزة منتجك النسبية وكيفية نقل الرسالة بوضوح وبدقة، مما يجعله يدرك لماذا يحتاج إلى منتجك
- المقالات تعبر عن وجهة نظر أصحابها وليس عن وجهة موقع وصلة للاقتصاد والأعمال
