أظهر استطلاع أجراه بنك إسرائيل أن هناك تحسنًا في نظرة الزبائن نحو البنوك، لكن لا يزال أكثر من ثلثهم يشعرون بعدم الإنصاف، خاصة بسبب ارتفاع العمولات.
وفقًا لنتائج الاستطلاع، فإن 61% من زبائن البنوك في إسرائيل يرون أن بنوكهم تتعامل معهم بإنصاف، وهو تحسن مقارنة بعام 2023، حيث كانت النسبة 54% فقط. ويعود هذا التحسن، جزئيًا، إلى إجراءات الدعم التي قدمها بنك إسرائيل عقب اندلاع الحرب، والتي شملت إعفاءات وتقديم مزايا واسعة.
ومع ذلك، فإن هذه النسبة لا تزال تعكس حالة عدم رضا كبيرة، حيث يرى أكثر من ثلث الزبائن أن البنوك لا تتعامل معهم بإنصاف، ويرجع السبب الرئيسي لذلك إلى ارتفاع العمولات المصرفية التي تُفرض عليهم.
تشير البيانات إلى أن الزبائن في البنوك الكبرى يشعرون بمستويات أقل من الإنصاف مقارنة بزبائن البنوك الصغيرة والمتوسطة. ففي بنك “هبوعليم”، الذي يُعد من أكبر البنوك في إسرائيل، يشعر 54% فقط من الزبائن أن البنك يتعامل معهم بإنصاف، وهي النسبة الأدنى بين البنوك الكبرى. وقد سجل بنك “هبوعليم” أيضًا أسوأ نتيجة من حيث توصية زبائنه، حيث لم تتجاوز نسبة الزبائن الذين يوصون به 51% فقط، وهي النسبة الأدنى بين جميع البنوك الإسرائيلية.
أما بنك “لئومي”، فقد حصل على نسبة 58% في مقياس الإنصاف، مسجلًا تحسنًا ملحوظًا مقارنة بعام 2023، حيث لم تتجاوز النسبة حينها 49%. وقد ركز بنك لئومي في الأشهر الأخيرة على تحسين خدماته، حيث أطلق حملة تدعو الزبائن للتواصل المباشر مع مديري الفروع.
أما بنك “مِزراحي طِفَحوت”، فقد حافظ على موقعه المتقدم للسنة الخامسة على التوالي، وقد سجل أعلى نسبة توصية من الزبائن، إلى جانب بنك “ديسكونت”. ويعود ذلك إلى استثمارات البنك في تحسين الخدمة وتقديم مزايا إضافية لزبائنه.
برز بنك ياهف كأفضل بنك من حيث شعور زبائنه بالإنصاف، حيث أعرب 74% من زبائنه عن رضاهم عن طريقة تعامله معهم، مقارنة بـ61% في عام 2023، ما يجعله البنك الأكثر تحسنًا في هذا المجال.
على الرغم من التحسن العام في مستويات الرضا، إلا أن نسبة الزبائن الذين يوصون ببنوكهم لم تتغير مقارنة بالعام الماضي، حيث بقيت عند 57% فقط.
يشير الاستطلاع أيضًا إلى رضا الزبائن عن الخدمات المصرفية المختلفة، حيث أظهر تحسنًا طفيفًا في بعض المجالات، لكنه لا يزال دون المستوى المطلوب. فعلى سبيل المثال، ارتفعت نسبة الرضا عن الخدمات في الفروع المصرفية من 75% إلى 78%، وعن خدمات الاتصال الهاتفية من 72% إلى 75%.
أما فيما يتعلق بوقت الانتظار في الفروع، فقد برز بنك “ديسكونت” بشكل سلبي، حيث كانت نسبة الرضا عن وقت الانتظار في الفروع 41% فقط، وهي النسبة الأدنى بين جميع البنوك. في المقابل، شهد بنك “لئومي” تحسنًا كبيرًا، حيث ارتفعت نسبة الرضا عن سرعة الخدمة في الفروع من 43% إلى 58% خلال عام واحد فقط.
امتد الاستطلاع ليشمل شركات بطاقات الائتمان، حيث تبين أن مستوى الرضا عن هذه الشركات لا يختلف كثيرًا عن البنوك. فقد أظهر 61% من الزبائن أنهم يعتقدون أن شركات بطاقات الائتمان تتعامل معهم بإنصاف، وهي نسبة مماثلة لما سجله قطاع البنوك.
وتفاوتت نسب الرضا بين الشركات، حيث سجلت شركة “Max” أعلى نسبة رضا بين الزبائن عند 64%، بينما جاءت “Cal” في المرتبة الأخيرة بنسبة رضا بلغت 60% فقط.
مقالات ذات صلة: 5 صرّافات آلية في القدس الشرقية لخدمة 420 ألف مواطن
